In che modo la Realtà Aumentata (RA) aumenta l’efficienza dei tecnici attraverso la distribuzione di informazioni

Guest post di Hervé Lesage, Global Marketing, Xerox Communication Services

Una delle più interessanti tecnologie che stanno emergendo nel mondo dei toolkit aziendali è la Realtà Aumentata, meglio conosciuta come RA.

Molte aziende produttrici hanno team o addetti all’assistenza che potrebbero trarre vantaggio dall’innovativa distribuzione digitale di RA come strumento per condividere informazioni sul campo. L'esigenza di informazioni affidabili nel campo dell’assistenza è forte e acclarata, ma ora potete dire addio ai voluminosi manuali di istruzioni da 800 pagine, a raccoglitori e ingombranti schemi cartacei. Benvenuti nel mondo della visualizzazione di dati e istruzioni in tempo reale, come questo esempio riportato in “Harvard Business Review”.

“In KPN, un’azienda di servizi di telecomunicazione europea, i tecnici che effettuano riparazioni da remoto oppure in sede utilizzano smart glasses RA per esaminare tutti i dati rilevanti di un prodotto, come lo storico degli interventi di assistenza, dati di diagnostica e dashboard informativi basati sulla posizione. Tali immagini RA li aiutano a prendere decisioni migliori su come risolvere i problemi, riducendo dell’11% i costi complessivi del team di assistenza, diminuendo del 17% il tasso di errori e assicurando una maggiore qualità delle riparazioni.”

La RA non solo aumenta l'efficienza dei tecnici di lungo corso, ma consente a quelli meno qualificati o esperti di eseguire il lavoro con meno ritardi e meno necessità di istruzioni e indicazioni. (In effetti, il personale più giovane potrebbe preferire questa modalità di acquisizione delle informazioni.) Inoltre, la RA garantisce una maggiore protezione delle informazioni rispetto ai formati cartacei.

Un progetto pilota di RA fornisce risultati straordinari

Gli indici KPI di servizio misurano non solo la soddisfazione del cliente, ma anche l’efficienza del servizio. Se trovaste uno strumento che permette di migliorare tale parametro, ne vorreste accertare l’efficacia, ed è esattamente ciò che abbiamo fatto noi. In Xerox, abbiamo testato la RA per una delle nostre aziende operative. Il numero di interventi in sede effettuati dal team di assistenza si è ridotto, mentre la percentuale di problemi risolti da remoto è aumentata del 76%. Nei casi in cui è stato necessario effettuare una visita in sede, la percentuale di problemi risolti al primo intervento è aumentata del 76%. Tutto ciò ha portato a un aumento del 95% della soddisfazione del cliente. Chi non desidererebbe ottenere simili miglioramenti?

  • Ridurre i gap nelle competenze tecniche
  • Ridurre i costi e i tempi di riparazione
  • Accrescere i tassi di risoluzione dei problemi al primo intervento
  • Aumentare la soddisfazione dei clienti

In che modo la RA aiuta i tecnici sul campo

Una maggiore complessità del prodotto aumenta la domanda di competenze tecniche che al momento scarseggiano in quanto tecnici e ingegneri della vecchia generazione stanno andando in pensione senza essere rimpiazzati. Inoltre, le aspettative dei clienti sono cresciute. Una disponibilità 24/7 on-demand e interventi di riparazione pressochè immediate quando un apparecchio si guasta sono ormai diventati la norma. Quando un dispositivo si guasta, anche i dipendenti sono costretti a fermarsi: i vostri e probabilmente anche quelli del vostro cliente.

In che modo quindi le aziende colmano il gap nelle assunzioni per soddisfare le aspettative dei clienti riguardo all’assistenza? L’outsourcing e i servizi gestiti contribuiscono in modo determinante alla soluzione di questo problema e la RA cambierà ulteriormente le dinamiche del servizio di assistenza. Questa tecnologia aiuta il personale sul campo nei seguenti modi:

  • Consentendo un accesso on-demand a specifici contenuti per esercitarsi prima di un intervento o dell’utilizzo in sede
  • Eliminando la necessità di effettuare chiamate di assistenza grazie a un migliore servizio di autoassistenza
  • Riducendo drasticamente il tempo necessario per effettuare un intervento di assistenza

Per poter beneficiare di tali vantaggi, è necessario che le informazioni siano strutturate per la distribuzione tramite dispositivi mobili, anziché essere racchiuse in un PDF. Ottimizzare il modo in cui strutturare e gestire i contenuti è essenziale affinché le aziende possano sfruttare al meglio la distribuzione digitale e strumenti come la RA.

Il vantaggio è che la ristrutturazione dei contenuti riduce i costi di creazione e di gestione in tre modi:

  1. L’adozione di contenuti strutturati come informazioni e documenti di qualsiasi tipo (testo, immagini, foto, audio, video) sviluppato in linguaggi di mark-up quali DITA XML o S1000D XML
  2. L’archiviazione dei contenuti in un unico repository, anziché in più silos, per massimizzarne il riutilizzo
  3. Modelli standardizzati per automatizzare il publishing e ottenere un formato simile per ogni tipo di output, sia esso digitale o cartaceo

Immaginare un futuro con la RA

Xerox combina l’esperienza nella gestione delle informazioni sui prodotti con la ricerca di Xerox PARC sul riconoscimento delle immagini per creare soluzioni che aiutano clienti e tecnici dell’assistenza con informazioni sui prodotti per incrementare la soddisfazione dei clienti e l’efficienza aziendale. In futuro, un intervento di servizio di stampa gestita potrà essere effettuato da un tecnico che indossa un paio di occhiali RA. Riuscite ad immaginarlo?

Scoprite in che modo Xerox può aiutarvi a reinventare la distribuzione delle informazioni tramite Xerox Product Information Management Services.